今年，我市发生消费投诉1.76万起，涉及金额达2231万元。昨日，市工商局公布的2007年“12315”举报申诉统计分析报告显示，市“12315”共接到103929个电话，其中举报电话7200个，经调解共为消费者挽回经济损失1080万元。
产品质量问题是热点
在全市各类消费投诉中，家用电子电器、日用百货、文化娱乐、居民服务四个行业是今年温州百姓关注的焦点。产品质量问题为引发投诉的热点，占投诉总数的一半以上；而售后服务、价格、广告等分别占了投诉总数的5.3%、2.3%、0.3%。特别是一些价格不菲、声誉颇高的洋品牌，也纷纷身陷“质量门”。如知名品牌的化妆品过敏，BOSS、LV皮鞋不合格，洋服暗藏致病源，洋酒细菌严重超标，进口相机存在诸多质量问题等。
手机依然居投诉榜首
据统计，在家用电子电器类中，手机商品依然占据了投诉榜首，我市关于手机的咨询投诉电话达一万多个，消费投诉3774件诉，主要问题为手机非正常关机、杂音、掉线、显示乱码和“三包”服务不到位等，以及商家的宣传或说明书上标示的手机性能与实际不符等。在文化娱乐中，餐饮类投诉成为了重头戏，反映较多的为食品不新鲜、短斤少两、菜内含有苍蝇、头发等异物，拒开发票，以及拒收消费券及川菜中口水油和消毒餐具的额外收费问题，如消费者在水煮鱼中发现有牛肉，在毛血旺中发现有田鸡等。
快递服务投诉是难点
此外，今年我市的消费投诉中还发现有两大难点，分别为汽车和快递服务。如汽车出现问题后“三包”难以协调等问题。今年以来，全市共接到汽车类投诉达449件，因质量问题的投诉比较突出，主要问题多表现为转向、制动系统失控，紧急状况下安全气囊未打开，油箱漏油等。
今年快递服务的投诉也呈上升趋势。货品、票据的遗失与缺损，货品没有按时送到，承诺送货上门却没有履行，服务人员的素质不高，物品丢失后对客户的赔偿要求推三阻四或根本不予赔偿等问题，是引发投诉的主要原因，由于没有行业标准，给该类投诉的调解带来较大难度。(记者 肖新华 通讯员 赵军)
2007部分消费典型案例点评>>>
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案例一：
汽车修理越修病越多
8月7日，消费者林某的汽车因损坏拖到永嘉一修理厂修理。修理厂建议对发动机链条等进行更换，材料费和修理费3270元。两天后，修理厂通知林某，汽车凸轮轴出现细微裂痕要更换，需增费用6092元。过几天，修理厂又称汽车水箱严重漏水，发动机严重损坏，建议再增修理费用15000余元。林某投诉后，工商部门经调查，该修理厂未按操作规则修理，导致水箱和发动机损坏，以旧代新未更换新凸轮轴。经调解，修理厂承担发动机和更换水箱修理费15000元；双倍赔偿凸轮轴3000元。
点评：:
诚信经营最为重要
该修理厂以旧代新未更换新凸轮轴，已属欺诈行为。消费者为此获得了1倍的惩罚性赔偿金，这体现了消法给予消费者的特殊保护，有利于预防和打击违法经营者，具有惩戒的功能。而经营者更要做到诚实信用，否则搬起石头砸烂的将是自己的牌子，也难以在市场中立足。
案例二：
劣质水表获双倍赔偿
11月7日，龙湾区状元镇三朗桥村300名村民投诉，该村的饮水工程中，300只球阀和300只水表存在严重的质量问题。经调查，涉诉的“水湖”牌“黄铜锻压球阀”标注的中黄铜材质，实际上却是铁材喷涂加工而成，球阀在包装上所标注的闸阀图样与涉诉球阀款式比对不一致。经调解，经营者双倍返还货款11100元，并承担安装费、投诉人误工费、差旅费共计700元。
点评：
事关民生忽悠不得
关系民生的公用事业使用的产品必须符合《产品质量法》的相关规定，
用户受《消费者权益保护法》的保护，在这一点上工商部门已采取了有力的保护措施。本案中，经营者未明示产品的实际状况，直接造成了投诉人对产品误解的事实，损害了消费者的知情权，提供的产品不合格，为此被要求双倍返还货款惩戒处罚。
消费者在消费活动时，首先考虑的便是商品和服务的安全、卫生等因素。
案例四：
昂贵虫草暗藏竹签麦秆 3月1日，消费者邵女士到市区一
案例五：
毒茶叶蛋致幼儿中毒
3月27日，虹桥镇2名成人、8名幼儿因食用某包子店的茶叶蛋引起中毒。经医院检查，患者系亚硝酸盐中毒，而该包子店煮茶叶蛋的汤中被检出亚硝酸盐含量高达11%。经调解，被投诉方支付8名受害儿童全部医疗费用、护理费、交通费、伙食补助费、误工补贴等费用，共计9806元。
点评：
食品安全无小事
食物中毒的投诉近年来有上升趋势，餐饮、小吃店经营者应加强法律意识，提供的食品必须符合卫生标准，确保消费者吃得放心。
案例六：
航班延误 旅客获赔偿
6月18日21时，温州飞往北京的海航HU17252次航班，,因客机机械故障抢修不成而取消，海航温州站仅安排了部分乘客用餐和休息，又未告知具体起飞时间，致使95名乘客滞留机场12小时，,引发乘客集体投诉。经调解，海航当面道歉，并安排95名乘客于次日15时前全部改签转机到目的地，向每名乘客一次性支付补偿金300元。
点评：
老问题有否新办法
根据《合同法》和《民用航空法》的规定，违约当事人应承担继续履行、采取补救措施、赔偿损失等。目前，航班延误时，乘客与航空公司发生纠纷的主要原因是航空公司没有做到告知义务、服务态度不热情、食宿安排欠妥当、经济补偿不到位等。建议机场方面建立航班延误原因查询和监督系统，并制定操作性比较强的纠纷调解办法、航班延误经济补偿或赔偿标准及退票标准。
肖新华整理
案例三：
酒瓶爆炸厂商担责任
5月13日，苍南吴先生购买两箱平阳某啤酒厂生产的啤酒，不料其中一瓶竟发生爆炸，致使吴先生左眼被啤酒瓶玻璃碎末击伤。经医院诊断为左眼角膜穿通伤、左眼外伤性白内障、左眼外伤性虹膜离断。经调解，厂房承担吴先生治疗费、误工费、营养费等费用9083.2元。
点评：
人身安全切莫小视
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，这是消费者的最重要的权利。所有的
药店选购每公斤3.8万元的虫草，以760元的价格购买了20克。次日，邵女士在服用虫草时发现，一些看似整根的虫草，竟是两截断裂的虫草拼接起来的(中间串着竹签麦秆)。邵女士找到药店要求退款遭拒。经调解，药店全额退款。
点评：
药店怎能以假充真
该药店暴露的问题是商家在出售商品时掺杂、掺假，以假充真，以次充好的典型行为。工商部门提醒消费者，选购滋补用品时要特别小心，最好选择一些有规模、有信誉的商家，选购时务必仔细辨别，避免上当受骗。
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